19 mar. 2010

¿Por qué a veces no me entienden cuando yo lo tengo "tan" claro?

La comunicación como herramienta de relación (por José Ballesteros de la Puerta)

Tras la presentación del ponente por parte de Alejandra Sánchez, comienza la charla en el Macuf (A Coruña) el pasado jueves 18 de marzo:

La comunicación puede dar lugar a relaciones enriquecedoras o a odio en función de cómo se use.

Se distinguen 4 objetivos fundamentales en la comunicación:

1) Informar.
El un objetivo simple. Es difícil que nos llevemos mal sólo por eso. Haciendo un símil con una etapa ciclísta, sería una etapa llana.

2) Entretener.
No concibo comunicar sin entretener, ni trabajar sin divertirse. Algunos ejecutivos dicen que el mundo de la empresa es serio, pero no tiene por qué ser así. En España se tiene la tendencia a pensar que lo que viene de fuera es mejor que lo nuestro. Básicamente, como la vida es corta, vamos a pasarlo bien!

3) Convencer.
Esto sería, volviendo al símil del ciclismo, una etapa de montaña. Empezaremos por definir qué es para nosotros convencer. En algunos talleres la gente suele responder "llevar al otro a mi terreno" pero eso tiene connotaciones peyorativas. Convencer es algo más, es con-vencer, vencer con el otro, usando abrazos en vez de puños.

4) Motivar.
Es un objetivo difícil por lo cual si te dedicas a ello, eres el que más dinero gana. La palabra motivación se puede dividir en motivo-acción. Lo ideal es conseguir la automotivación, para ello hace falta conocer los motivos por los que la gente está dispuesta a trabajar sino no les podremos ayudar.
El ponente lanza la pregunta ¿la información es poder? a lo que muchos responden que sí. El ponente contesta que no, a menos que la pongamos en acción (lo que estudiamos, lo que vivenciamos...). Se trata de encontrar un motivo y ponerlo en acción.

Diapositiva con la siguiente frase: ¿Quién quiere aprender? ... para emprender. Aquí pide la colaboración de 5 personas para hacer un ejercicio, que salen inmediatamente al estrado. Les entrega una hoja de papel y les dice que cierren los ojos. Las instrucciones del juego son que él da una orden y todos deben hacer lo que él diga y no pueden abrir los ojos hasta que él ordene. Mientras tanto el resto del público debe permanecer en silencio.

1ª orden: Doblad el papel por la mitad.
2ª orden: Cortad la esquina superior derecha.
3ª orden: Cortad la esquina inferior derecha.
4ª orden: Doblad de nuevo el papel por la mitad.
5ª orden: Cortad la esquina superior izquierda del papel.

Como se puede comprobar, dada la falta de precisión de las órdenes, hay muchas soluciones posibles y diferentes a la que el ponente tiene en la mano (ha ido haciendo el ejercicio simultáneamente con una hoja también).
Ahora los voluntarios abren los ojos y comprueban que sólo una de ellos ha llegado a la misma figura que el ponente. Éste les hace dos preguntas y les pide que sean "asquerosamente sinceros" con él, que no tiene ningún problema de autoestima.

  • Pregunta 1: Al abrir los ojos y ver las figuras de vuestros papeles y la mía, ¿qué pensásteis?
Participante 1: "No me enteré de lo que tenía que hacer".
Participante 2: "¡Qué simple!" (esta fue la señora que llegó a la misma figura que el ponente).
Participante 3: "A mí ya me parecía que ésto iba a pasar...".
Participante 4: "Yo interpreté las órdenes a mi manera" (esta señora, nada más oir las instrucciones había empezado a preguntar al ponente: "¿en qué sentido lo doblo?", "¿cómo lo corto?", preguntas que el ponente ignoró).
Participante 5: "Me da igual coincidir o no con la solución".

  • Pregunta 2: Según vosotros, ¿quién es el responsable de este desastre? Entendiendo desastre como que sólo hubiera una figura igual a la suya.
Participante 1: "Yo misma soy culpable".
Participante 2: "Gracias al ponente" (señora que llegó a la misma figura que él).
Participante 3: "El ponente" (me encantan las personas que dicen las cosa a la cara!!).
Participante 4: "Los dos porque él no contestó mis preguntas y siguió dando órdenes y yo como no tuve respuestas, continué".
Participante 5: "No sé".

Ahora el ponente pide a una de las voluntarias que le haga esas dos preguntas a él a lo que contesta:
Pregunta 1: "¡Vaya mierda de equipo tengo!"
Pregunta 2: "Sin duda alguna, los responsables sois vosotros ya que hay una persona que lo tiene como yo".

Llegamos a la conclusión de que esa forma de responder del ponente no es correcta.

Da las gracias a los participantes y les regala su libro "El puzzle", que se vendía a la entrada. (Aplausos).

Ahora lanza la pregunta ¿por qué algo tan simple salió tan mal? El ponente tenía muy claro lo que quería que hiciesen. Admite que la persona que acertó lo hizo por suerte, ya que era difícil entenderlo con unas instrucciones tan malas...

Explica el proceso de comunicación (esto sería más fácil con un dibujito, quiero representar un ciclo):
<-> Intenciones | -> Acciones -> | Respuesta o reacción <-> Retroalimentación <-> Intenciones...

La comunicación tiene 2 grandes barreras (simbolizadas por |):
  • 1 externa: fácilmente salvable (serían cosas como el ruido...)
  • 1 interna: más difícil de vencer. Estas barreras internas son las que influyeron en que saliera mal el ejercicio anterior, en el que el mayor responsable es el ponente porque sabía a qué se tenía que llegar pero no lo explicó bien.

En contra de la buena comunicación juegan también un papel importante los prejuicios:
- Por parte del ponente, porque no espera ninguna pregunta ya que en su mente cree que es algo tan fácil que nadie iba a ser tan tonto como para necesitar preguntar.
- Por parte de los participantes, establece varios estereotipos: El que está nervioso porque todos lo están mirando y entonces no pregunta; el que piensa "Bah, total va a salir lo que él quiera, así que no pregunto"; el que hace muchas preguntas pero como no le contestan ya que el que transmite no escucha, sigue adelante; el que hace todo sin pensar.

Los prejuicios son historias pasadas que traemos con nosotros y llevan a que no hagamos preguntas y a que el jefe no escuche. El ponente no se puso en los zapatos de los participantes, no hubo empatía. Esto se puede aplicar al mundo de la empresa:
El jefe da una orden y los empleados no se enteran pero no preguntan y tampoco son capaces de reconocer entre ellos que no se han enterado y cada uno hace como le parece. También hay otro estereotipo de persona, la que está en su primer proyecto, en fase de prueba y piensa que si pregunta van a pensar que es tonto. Aquí el ponente suelta la frase de "No hay preguntas tontas sino tontos que no preguntan".

¿Cómo se puede arreglar esto? Con las 4 P's de la Comunicación eficiente. Aquí pone un dibujito de unos pilares que sostienen un tejadillo y están dibujados dentro de una pieza de un puzzle y en cada lateral hay una letra P. (Como nota curiosa, el dibujito esté está registrado, jeje).

1ª P: Pensamiento.
La base de la comunicación empática es ponerse en los zapatos del otro.

2ª P: Palabra.
Aquí propone un ejercicio: Nos manda coger papel y lápiz y escribir la primera palabra que nos venga a la mente tras una diapositiva en la que se ve la palabra "avión". Las respuestas de la gente son múltiples, desde "accidente" hasta "viaje". Hace incapié en esto, es difícil transmitir lo que sientes si tú estás pensando en viaje (algo positivo) y la otra persona en accidente (algo negativo) y de entrada no sabes qué significado emocional tiene esa palabra para la otra persona.
Esto se aplica a las empresas también, cada una tiene su jerga, hay que enterarse primero cuál es la jerga del cliente.

¿Y cuál es la última P? Se oyen murmullos entre el público, algunos le recuerdan que falta aún la 3º P. Esto era un truco del ponente, para explicar que la comunicación conjunta es necesaria.

3ª P: Postura.
El lenguaje no verbal. Pregunta al público si alguno vive en pareja. Se levantan varias manos. Él pregunta ¿No os pasó nunca que dijisteis "cariño, no me molesta lo que dijiste sino cómo lo dijiste"? La importancia del tono.

4ª P: Propósito.
Es fundamental tener clara la finalidad con la cuál se está comunicando.

Ahora pasa la diapositiva y se ve una carta de baraja en la pantalla, pero sólo por un breve momento. Pregunta ¿alguien no ha visto la diapositiva de la carta? Una señora levanta la mano. Le pregunta si le gusta jugar a las cartas y le explica la baraja francesa, que tiene cuatro palos: tréboles, rombos o diamantes, picas y corazones. Le dice a la señora (Araceli se llama) que elija dos: ella elige picas y corazones. Sigue el juego, "dejaste sin elegir tréboles y rombos, elige uno de ellos", "rombos" responde Araceli. En la baraja, continúa el ponente, hay figuras y números, elige uno de éstos: números. Has dejado sin elegir las figuras, ahora, de entre las figuras, elige dos: Q y K. Dejaste J y as, elige uno: J (risas entre el público). Araceli, dice el ponente, mírame fíjamente sin pestañear, as de rombos, has dejado sin elegir el as de rombos, levántate y pulsa por favor esta tecla (le acerca el teclado del ordenador para que pulse intro y salte a la siguiente diapositiva). Aparece, como el resto del público había visto antes, el as de rombos en pantalla. (Broma del ponente sobre que debería dedicarse a la magia). Araceli, dice el ponente, te voy a hacer un regalo, ¿sabes qué es un diamante? Es carbón sometido a mucha presión pero es precioso, recuerda siempre que tú eres un diamante. Y le entrega la carta del as de diamantes.

Explicación del por qué de ese truco: Si tenemos claro el propósito de la comunicación, la gente no va a notar que vamos a llegar a ese punto de con-vencer. El propósito es la brújula que nos guía al objetivo que queremos. Si existe ese propósito, es muy fácil que no haya interrogantes en el proceso de comunicación.

La comunicación es como un faro que nos tiene que guiar. De hecho la primera diapositiva de la presentación era una imagen de un faro. Ahora, para finalizar la charla, cuenta una anécdota al respeto. "Estaba un comandante de barco americano navegando de noche y de pronto ve una luz a lo lejos y da la orden de que se avise para que se aparten los de la luz. El de la luz les manda el mensaje de que son ellos los que deben modificar el rumbo. El comandante se enfurece y dice que a él nadie le da órdenes, exige que se aparten los otros. El de la luz le contesta con calma: soy el farero, o modifican el rumbo o se la pegan". Esto es lo que ocurre cuando en vez de empatía hay falta de humildad y arrogancia.

Fin de la charla. (Aplausos).

2 comentarios:

Sergio dijo...

gracias por el resumen, Sabela!! Está muy bien!

maria dijo...

gustoume esta entrada!!